La communication interne : Stratégies et techniques

Pourquoi communiquer

« Parce que travailler c’est communiquer. Communiquer crée du lien. Communiquer c’est prendre parti. Communiquer c’est rendre possible la performance globale »

La performance est au centre des enjeux communicationnels ; il faut assurer un taux de rentabilité, fidéliser les clients actuels, en trouver des nouveaux. Il faut également progresser en qualité et la communication interne veille à la compréhension des valeurs mutuelles, leur application. Le mode de fonctionnement managérial repose sur l’écoute de chaque point de vue et sur des échanges permettant à ces différents points de vue de se rapprocher. Dans l’ouvrage La communication interne, stratégies et techniques, les auteurs1 nous dévoile en premier temps les nécessités de mettre en place une communication interne.

Travailler c’est communiquer

« Le travail contemporain ne se satisfait plus d’énergie impersonnelle, la réussite suppose de plus en plus que le collaborateur entre dans sa totalité en tant qu’individu dans la relation de travail » (p.13). La confiance au sein de l’entreprise est d’or. Pour ce faire, l’information doit en permanence être partagée pour que chacun puisse se situer dans l’organisation (communication bidirectionnelle). Par le partage de l’information, la Direction envoie un message de confiance aux employés. L’information se transforme alors en sentiment de reconnaissance, de valorisation, entraînant la coopération du sujet : « le gestionnaire doit sécuriser en communiquant et en combinant persuasion et l’écoute empathique afin d’obtenir la coopération de l’employé »2.

Communiquer crée du lien

Toute organisation est composée de systèmes et de sous-systèmes : « l’une des fonctions primordiales du management est de servir de courroie de transmission ou d’agent frontalier qui assure l’intégration et la coordination des divers sous-systèmes ». En travaillant conjointement, il se crée un lien social entre l’employeur et l’employé et aussi entre les différents paliers de l’organisation. Le contrat de travail est le premier lien officiellement créé, car il est à la fois un contrat psychologique, une promesse de l’employeur à son nouvel employé : « … le nouveau perçoit des promesses de la part de l’employeur ; ces promesses, mais surtout leur degré de réalisation vont contribuer à créer un niveau de confiance qui sera ensuite appliqué à d’autres sujets traités par la communication interne ». (p.23)

La communication interne est aussi étroitement reliée à la DRH (Direction des Ressources humaines) : « c’est en raison de la complémentarité évidente entre les objectifs de l’une et de l’autre, à telle enseigne que parfois la communication interne est considérée comme une sous-fonction de la DRH » (p.21). Liées, la gestion du capital humain, la psychologie sociale et la communication interne ont forgé des concepts pour rendre compte du comportement de l’Homme au travail, ce salarié en besoin d’être informé et en perpétuelle recherche de satisfaction, motivation et implication au travail « True motivation comes from achievement, personal development, job satisfaction, and recognition »3.

Communiquer c’est prendre parti

La communication interne est une communication engagée et orientée, elle est au service de la Direction générale pour la réalisation du projet de l’entreprise. Prendre parti dans une organisation fait référence à la responsabilité sociale que se dote une entreprise (conscientisation de l’environnement, des réalités locales dans un contexte international d’entreprise, développement durable, etc.). Maintenant, il n’est plus seulement question de performance économique, mais aussi de performance environnementale et écologique voire de performance globale.

Communiquer c’est rendre possible la performance globale

La performance globale s’inscrit en dernier dans la phrase clé de l’ouvrage en se traduisant ainsi : e=mc², e est l’efficacité d’une équipe qui est égale au produit de sa motivation m, par sa compétence, c, à la communication interne, ² : « sans communication interne, la motivation et la compétence ne suffisent pas » (p.45). La performance dépend donc en grande partie de la qualité de la politique et des pratiques de la communication interne.

Comment communiquer

Le deuxième volet de l’ouvrage nous dévoile le cadre théorique de la com. interne, le plan de communication, les décisions stratégiques qui en découlent, la rétroaction, etc. Quand faut-il communiquer ? Comment ?

Le paradoxe de la communication interne

Tout d’abord, il faut comprendre que la communication est un ensemble de théories qui se positionnent au carrefour de nombreuses disciplines telles que la linguistique, la sociologie des médias, la sémiotique, la psychologie. Nul besoin de décrire chacune d’elles, il suffit de saisir les 4 principes fondamentaux de la théorie de la communication et de la relation entre les individus (École de Palo Alto) :

  1. La communication est une interaction dans laquelle la relation entre les interlocuteurs est aussi importante que les interlocuteurs eux-mêmes ou que le message transmit.
  2. Tout est communication et le refus de communiquer est lui-même un message envoyé par une source à des récepteurs. La non-communication bidirectionnelle en entreprise devient alors négative en raison de l’absence de messages.
  3. La connaissance du contexte d’établissement et du déroulement des communications est indispensable pour les comprendre vraiment. Toute organisation est composée de règles, un code comportemental implicite et/ou explicite qu’elle utilise dans leurs communications. La communication verbale, la communication non verbale et la culture d’entreprise forment donc un tout indissociable4.
  4. Tout message se compose de deux dimensions : contenus explicite et implicite. (ex : un directeur qui se moque d’un employé exprime un message explicite qui est la critique d’un comportement tandis que, implicitement, il envoie un message aux autres concernant la légitimité de la moquerie dans l’entreprise)

Ces 4 grands principes nous informent sur la nature volontaire et involontaire des messages au sein de l’entreprise. Ce paradoxe communicationnel peut parfois nuire à l’entreprise si une incohérence apparaît entre les deux messages. Le responsable des communications internes doit veiller à réduire le plus possible la communication involontaire. La tâche est tout de même ardue quand on pense que l’environnement de l’entreprise est complexe.

Jean-Marc Décaudin nous propose un modèle théorique selon lequel l’organigramme entrepreunarial est composé de bruits, c’est-à-dire toutes sortes de communications, de messages, d’informations de nature diverse qui peuvent venir brouiller la réception des messages de la communication interne par les employés. La nature de la source d’information (direction générale) et celle des récepteurs (employés) peuvent influencer l’impact et l’efficacité de la communication.

Dans cette lignée, le modèle du two-step flow communication ou communication à deux niveaux (Katz et Lazarfeld, 1955) reflète cette interférence entre l’émetteur et le récepteur du message par les leaders d’opinion au sein de toute organisation.

Le plan de communication interne : parce qu’il faut en permanence partager l’information pour que chacun puisse se situer dans l’organisation

Une bonne communication, ça se construit et le plan de communication est un incontournable dans le processus et les auteurs ne sont pas les premiers à nous l’apprendre. La communication interne doit être en symbiose avec les autres formes de communication de l’entreprise (financière, marketing, environnementale). Il faut tout d’abord réfléchir sur l’objet de la communication : que veut-on communiquer (objectif de la communication ou axe) ? Quelle est la nature du message à transmettre ? À qui ? Pour qui ? Pourquoi ?

Le plan de communication interne est directement déterminé par la nature de la cible choisie et repose sur huit principes fondamentaux (Variot, 1992)

  • existence (définition du plan et angles d’attaques du discours pour maximiser l’efficacité)

  • continuité (longue portée dans le temps, capacité de bien évoluer)

  • différenciation (communication adaptée à l’entreprise et sachant se démarquer dans le fond et dans la forme)

  • clarté (précision, simplicité, simple dans le but d’être compréhensible, performante et efficace)

  • réalisme (cohérence avec la réalité de l’entreprise)

  • déclinaison (uniformité du plan dans le but d’être utilisé sans contraindre les techniques et sans perdre force et clarté)

  • cohérence (compatibilité avec toutes les communications de l’entreprise ; corporate, financière, environnementale et marketing)

  • acceptabilité interne (adhérence du personnel)

Techniques

La quête de nouvelles techniques susceptibles d’améliorer rendement et efficacité façonne les entreprises d’aujourd’hui, mais quelle (s) techniques utiliser ? Le responsable de la communication interne est en mesure de choisir la ou les techniques appropriées qu’une fois le budget édifié. Le plan de communication repose sur un mix de communication interne composé de deux techniques :

  • La communication volontaire (communications médias, directe ou bouche à oreille, événementielle, et relations publiques)

  • la communication induite (corporate et identité visuelle, marketing, financière, environnementale).

Communication orale

  • Entretien individuel

  • Réunion d’information

  • téléréunions, web-conférences

  • conventions, séminaires

Communication directe

  • Courrier

  • Téléphone

  • SMS

  • E-mail

Communication interne médiatique

  • Médias écrits (journal, bulletin)

  • Médias audiovisuels

  • Médias électroniques

Communication marketing

  • Communication par l’évènement

  • Formation : pour décoder, communiquer mieux, démultiplier et adapter le ou les messages (avant, pendant et après la formation)

L’enquête d’opinion : connaître son public

Les salariés constituent le premier public de l’entreprise, dans la mesure où ils ont le plus de motifs à réagir aux messages de la Direction et de moyens de peser sur ses décisions. Afin de bien saisir ses goûts, ses besoins, ses désirs, l’enquête d’opinion interne est essentielle. Dans le but de segmenter sa population afin de mieux la comprendre, cette technique permet de sonder les employés sur les opinions et attitudes par rapport aux principaux aspects de l’organisation.

Les réponses obtenues sont les bases de la segmentation du public (forces et faiblesses des différents groupes internes). Les non-réponses en disent parfois plus long que la réponse forcée. « ce n’est pas nécessairement dans l’opinion émise dans les conditions d’un questionnaire que l’individu fait parler sa propre réalité concrète » 5

Baromètre social, analyse sociale, diagnostic social, audit social, observation sociale en sont les différentes appellations pour ce type d’intervention.

Quand communiquer

Les pressions environnementales sont fortes et omniprésentes chez toute organisation. En contexte de changement quasi permanent, l’entreprise ne peut ne pas communiquer « informer, rassurer, impliquer sont des enjeux très importants, car souvent les objectifs semblent de plus en plus difficiles à atteindre. La communication interne n’atteindra ses objectifs que dans la mesure ou elle sera associée le plus tôt possible au projet de changement stratégique ». (p.119)

Les auteurs nous proposent plusieurs techniques s’adaptant à différentes périodes de changement, passant de la plate-forme d’intégration pour réussir la fusion sur le plan humain, aux actions et outils qui accompagnent l’arrivée d’un nouveau dirigeant dans l’organisation, le tout rehaussé d’exemples concrets et solutions.

Communiquer, c’est tout

« On ne peut demander à des hommes de participer à une oeuvre collective en aveugle. Ils ont besoin de comprendre où l’entreprise va, ils ont besoin d’être reconnus pour leurs compétences, ils ont besoin d’être écoutés »6

Les membres de toutes organisations peuvent sans cesse développer leurs capacités à atteindre les résultats qu’ils recherchent. La communication interne reflète les aspirations collectives et veille à ne pas les freiner, mais plutôt à les mettre en évidence. Comme l’organisation apprenante, la communication interne outille, de façon continue, les dirigeants à comment apprendre, évoluer et performer ensemble, dans la collectivité, toutes strates hiérarchiques confondues. La modernité des techniques et stratégies fait de cet ouvrage une référence pour toute organisation voulant améliorer leur communication interne. Simple et efficace, il est un réel guide et une source significative d’inspiration.

Notes

1DÉCAUDIN Jean-Marc, IGALIENS Jacques, collaboration de WALLER Stephane

2LARAMÉE, Alain Collection COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE, Presse de l’Université du Québec, 1989, p. 17.

3Citation de Frederick Herzberg

4Naissance de la kinésique (Birdwhistell, 1984), étude de la communication par les mouvements du corps et la proxémique (Hall, 1974), études des distances entre individus lors d’un processus de communication.

5Denis DUCLOS, Hélène-Yvonne MEYNAUD, Les sondages d’opinion, Paris, La Découverte, 1985

6Westphalen , Marie-Hélène Communicator : Le guide de la communication d’entreprise, 1994, Éditions Dunod, p.57

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19 réponses à La communication interne : Stratégies et techniques

  1. Johanne Morin dit :

    J’aimerais d’abord te dire que j’ai trouvé ton rapport de lecture bien rédigé et agréable à lire. Les citations que tu y as ajoutées viennent également enrichir le propos. J’ai été particulièrement intéressée par la relation entre la fonction Ressources humaines et la communication. D’après mon expérience dans les entreprises, la communication est plus souvent reliée au marketing tout en étant souvent (en plus) séparée des relations publiques. Les quatre principes fondamentaux de la communication et de la relation entre les individus ont également attiré mon attention et on rejoint beaucoup de mes perceptions personnelles au sujet de la communication. Cela m’amène à te demander si ton livre donnait un peu plus de détails sur l’école de Palo Alto (Quels chercheurs? Quels sujets? À quel période? Dans quel contexte?). J’aimerais bien en savoir plus!

    Merci à l’avance pour ta réponse!

    • Andrea dit :

      Bonjour Johanne,

      Merci pour ton commentaire. J’ai moi aussi aimé l’approche des auteurs. Le marketing est le volet qui m’intéresse moins dans les communications internes. J’ai été grandement surprise par la clarté d’écriture et la simplicité. Caractéristiques essentielles d’une communication interne efficace. Les auteurs ne s’attardent pas longuement sur l’École de Palo Alto, mais je trouvais tout de même intéressant de glisser l’information dans mon rapport. À ce sujet, je te propose : La communication interne en entreprise: L’approche de Palo Alto et l’analyse des organisations (rapport publié Nadia Ickx) afin d’approfondir tes connaissances sur le sujet.

      Bonne étude !

  2. MARIE-CHRISTIANE BERDUCK dit :

    Bonjour Andréa,
    J’ai trouvé très clair et succinct ton compte rendu, face à la complexité que revêt les différentes formes de communication. Est-ce que l’auteur fait référence à la PNL comme moyen efficace d’entrer en communication ? En revanche qu’entend l’auteur par « réduire la communication involontaire », fait-il référence aux travaux de Watzlawick de l’École de Palo Alto qui a dit : « on ne peut pas ne pas communiquer » faisant référence au non verbal, au comportement. Est-ce possible de réduire cette forme de communication ? Si oui, donne -t-il des moyens dans ce livre ? car il est vrai que le non verbal peut jouer à la défaveur de la personne, tout est question d’interprétation et de perception.

    Merci.
    Marie-Christiane

    • Andrea dit :

      Bonsoir Marie-Christine,
      La notion de PNL (programmation neuro linguistique) n’apparaît pas dans l’ouvrage résumé. Je trouve tout de même intéressant que tu te questionnes à ce sujet, car le coaching en gestion est de plus en plus répandu. Les services conseils aux entreprises et la formation sur mesure sont des outils innovateurs apportant leur lot de résultats positifs.
      La communication involontaire découle en effet des travaux de Watzlawick et cette notion est reprise dans le livre. Malheureusement, je ne peux te confirmer si les auteurs proposent des solutions pour contrer ce type de communication. Cependant, en lisant la théorie, il suffit de transformer la communication involontaire en communication verbale, donc volontaire, c’est-à-dire expliquer avec des mots notre comportement, répondre aux questions des autres, etc. Par exemple, lorsqu’un employé pose une question à son supérieur via courriel et que la réponse tarde à être retournée ou qu’elle vient tout simplement jamais, l’employé en question trouvera que son supérieur se fiche de lui en ne lui accordant pas d’importance. Les non-réponses peuvent souvent être mal interprétées et ce genre de situation doit être évité. Une simple réponse telle que : «Je suis débordé en ce moment, je te reviens avec la réponse d’ici une semaine» aurait suffit pour que les conclusions négatives au sujet du supérieur se dissipent.

  3. Bonjour Andrea,

    Merci pour ton rapport. C’est intéressant et agréable à lire. La partie qui me fait réagir c’est le 3e principe selon l’école de Palo Alto : « La connaissance du contexte d’établissement et du déroulement des communications est indispensable pour les comprendre vraiment. Toute organisation est composée de règles, un code comportemental implicite et/ou explicite qu’elle utilise dans leurs communications. La communication verbale, la communication non verbale et la culture d’entreprise forment donc un tout indissociable. »

    Je trouve cette idée extrêmement importante, car elle montre que toute communication est une adaptation à la culture et au contexte de l’organisation et en même temps les communications et la culture dans une organisation définissent l’identité même de l’organisation. On parle de beaucoup d’aspects de la communication et de différentes stratégies et outils, mais tout ne s’applique pas à tout. Il faut vraiment prendre le temps de comprendre les interactions dans une organisation, les relations de pouvoir, la manière existante de communiquer, les besoins et les enjeux de communication avant de poser une action de communication. Je pense à la présentation de M. Laurent Maisonnave, ce qui fonctionne pour rassembler les membres de son organisation ne fonctionnera sûrement pas dans une entreprise ayant une culture administrative par exemple. L’objectif de l’organisation, la façon de travailler, le profile des membres de l’organisation, la relation gestionnaire-employés, les habitudes de fonctionnement des membres sont autant d’aspects qui déterminent le type de communication qui sera efficace.

  4. zemmour samia dit :

    salut merci pour vous tous si c’est possible de m’aider je prepare un memoire defin d’etude; mon theme est :l’importance de la communication comme un outil de gestion dans une entreprise……….et j’aimerai bien avoire beaucoup plus d’informations sur ca …merci d’avance et bon courage pour tout le monde.

  5. shelea grace dit :

    Bonjour, j’ ai été très interessé par votre rapport.j’aimerais que m’aidier car je prepare mon travail de fin de cycle qui a pour thème: la gestion des information et des technique de communiction à l’interne d’une entreprise.
    merci

  6. Moctar Diallo dit :

    Bonjour j’ai trouvé très intéressante les réaction des uns et des autres, tout mes remerciement.
    je suis étudiant en Maîtrise, j’écris mon mémoire de fin d’année. j’ai besoin d’aide: les stratégies de communication interne dans les ONG est mon sujet
    Merci d’avance pour votre aide

  7. Serge Séguin dit :

    Bonjour

    Je suis à la recherche d’information pratiques concernant la communication
    Interpersonnelle et/ou la communication efficace dans les organisations ou au travail.
    Documents recherchés pour offrir sur un site internet spécialisé.
    Est-ce que je peux trouver quelques choses chez vous ?
    Pouvez-vous me référer des personnes ou organisations ?

    Merci sincèrement de prendre soin de ma requête.

    Très cordialement

    Serge Séguin

  8. mary dit :

    Bonjour je travail actuellement sur une étude de communication interne par rapport au SMS dans une entreprise et je suis a la recherche de toutes informations concernant :

    - les avantages , inconvénients , pourquoi les entreprise utilise t-elle ce moyen de communication interne ?

    je vous remercie d’avance .
    cordialement, marie .

  9. noemie dit :

    je dois aussi faire ca pour mon bac! ;)

    • mary dit :

      Re bonjour a tous je vois que vous êtes plusieurs a avoir choisi ce sujet pour le bac ;) , j’ai réussi a trouver quelques avantages sur ce système de communication interne mais il me manque des informations sur les inconvénients donc si vous pouviez m’accordé une aides pour maider a faire ma partie sur les inconvénients de cette utilisation je vous serait vraiment reconnaissante :)

      Merci d’avance .

      P.S : je ne dispose plus que d’une semaine :s pour finir mon étude .

  10. Ping : Communication et organisation | Blog | Cours #10 (automne 2011)

  11. Faten dit :

    Bonjour,

    Vite comme ça, voici quelques points qui me viennent à l’esprit concernant l’utilisation des sms dans une entreprise :

    AVANTAGES
    Démontre que la compagnie est à l’avant-garde des nouvelles technologies;
    Oblige à formuler une idée claire et concise (compte tenu de l’espace limité);
    Pas besoin d’être connectés à Internet pour les recevoir;
    Message accessible en tout temps, peu importe le lieu.

    INCONVÉNIENTS
    Les personnes ne disposant pas de la technologie/connaissance nécessaire peuvent se sentir exclues;
    Peut engendrer des coûts non souhaités par les employés;
    Dépendamment de la qualité de la réception, il peut y avoir un décalage dans la réception des messages par les employés (ils ne les recevront pas nécessairement tous en même temps);
    Ce n’est peut être pas le meilleur moyen pour bien gérer une communication bidirectionnelle (rétroaction).

    Je vous laisserais savoir si je pense à autre chose.

    Bonne chance!

  12. Bonjour,
    Bien que la personne précédente ait mentionné plusieurs points, j’ai tout de même trouvé deux avantages additionnels:

    1. Instantanéité: les messages textes sont instantanés. Généralement, à moins que l’on utilise un Blackberry (la fameuse panne de service), les messages textes sont rapides. Ils permettent aux utilisateurs de s’échanger des informations rapidement.

    2. Technologie simple et peu dispendieuse: vu que l’échange de messages textes ne requiert pas d’accès à Internet, il n’est pas nécessaire de posséder des téléphones intelligents. Contrairement à ce que mentionnait le commentaire précédent, je ne crois pas que de s’envoyer des sms est une solution couteuse pour les employés. Il n’est pas nécessaire de posséder un appareil dernier cri afin d’utiliser cette technologie.

    Bonne chance!

  13. Ping : Communication et organisation | Blog | Cours #11 (automne 2011)

  14. Olga Prin dit :

    Difficile de trouver des données de recherche en bonne et due forme car la tendance est trop nouvelle mais le sujet à piqué ma curiosité…Comme on le sait, les textos ont rapidement gagné la faveur des jeunes. Nous en sommes témoins : les moins de 25 ans se textent pendant un spectacle, pour se donner rendez-vous tout-à-l’heure, se retrouver parmi la foule, etc. Chez les plus vieux, on résiste. Les baby-boomers ont vraiment plus de mal à s’approprier des nouvelles technologies dans leur modus operandi au quotidien (fracture numérique générationnelle) bien que cela n’arrête pas le progrès puisqu’ils ont peu à peu appris à se servir de la messagerie-texte pour voter dans des concours, acheter des billets de spectacle ou participer à divers sondages. Au sein des ligues sportives, notamment au Club de soccer Lakeshore, en banlieue Ouest de Montréal, au Québec, on s’est immédiatement mis au diapason. Des messages textes sont désormais envoyés aux entraîneurs pour les informer des fermetures de parcs impromptues ou encore des résultats des matchs en temps quasi-réel lors des tournois.
    Peu onéreuse, ultra rapide et vraiment pratique, la messagerie instantanée semble se prêter à toutes les sauces. Par contre, son petit côté sombre n’est peut-être pas à négliger. On pourrait supposer que la tendance des jeunes à garder leurs cellulaires ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les rend très vulnérables face aux appels indésirables et aux menaces d’intimidation en tout temps et en tout lieu. Est-ce trop extrapoler de faire une analogie avec le monde du travail où les messages du supérieur ou de l’employeur sont tenus d’être bien accueillis sans discuter et lus en tout temps? Et si cela devenait éventuellement la norme… une condition de travail incontournable que de subir de constantes pressions liées au travail dans nos temps libres? J’ai aussi trouvé intéressant de constater que dans son site Web, la Gendarmerie royale du Canada déconseille au public (et même aux malentendants pour lesquels elle privilégie le téléscripteur) d’utiliser la messagerie texte pour obtenir de l’aide d’urgence. La GRC juge qu’il est impossible aux opérateurs d’avoir un dialogue fructueux et complet et que cela est essentiel à leur travail en situation de crise. À la lumière de ce qui précède, je crois que toute organisation aspirant à s’aventurer sur ce terrain aura tout à gagner de bien encadrer ses pratiques de communication instantanée. Il y a d’abord et avant tout danger d’alourdir la tâche du personnel et de ne plus arriver à trouver l’équilibre entre la vie personnelle et professionnelle. Nous sommes également à haut risque de créer un faux sentiment de sécurité chez les gestionnaires qui pourraient être tentés de voir ces modes de communication comme un moyen efficace de passer leurs messages, réunir les troupes, etc. Il y a aussi tout l’aspect de la confidentialité des messages… En espérant que ces quelques réflexions personnelles pourront être utiles…

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